Erneut Beispiele für mangelndes Kundenverständnis

Wenn ich all meine Erfahrungen mit schlechter Kundenkommunikation aufschreiben würde, dann wäre dies ein Buch von 200-300 Seiten. Keine schlechte Idee. Vielleicht mache ich das sogar einmal.

Ich habe hier im Blog schon öfter über schlechte Kundenkommunikation und -orientierung geschrieben. In der Hoffnung, dass sich Gründer ein Beispiel daran nehmen. Ok, jetzt zu den drei Fällen.

So forciert man Kaufabbrüche – Beispiel Online-Druckerei

Ich wollte kürzlich Flyer ausdrucken lassen und suchte die Webseite der Online-Druckerei auf. Ich wählte Größe, Anzahl, Qualität, Grammatur usw. Ein Preis wurde mir angezeigt. Ich klickte auf „Jetzt zur Kasse gehen“.

Da ich noch kein Profil hatte, wurde ich aufgefordert, eins anzulegen. Hiernach sollte ich die Lieferadresse angeben und wurde dann zur Wahl zur Bezahlmethode weitergeleitet. Alles soweit normal.

Nach dem Ausfüllen aller notwendiger Daten hieß es: „Jetzt kaufen“. Nanu? Was kaufe ich denn hier? Denn ich wurde nicht gefragt, was genau ich kaufen möchte. Sprich kein Upload eines eigenen Designs oder eines Templates. Ich fragte mich, was die mir dann zusenden. Eine Auswahl an Flyern eines anderen?

Ich rief den Kundendienst an. Dieser erklärte mir, dass man bei denen erst kauft und dann per E-Mail zum Upload aufgefordert wird. Aha! Und das muss ich als Neukunde wissen?

Das Problem schien nicht unbekannt zu sein und ich auch nicht der erste, der sich hierüber beschwerte. Dabei ist die Lösung einfach: Statt eines „Jetzt kaufen“-Buttons den Button-Text einfach mit „..und uploaden“ ergänzen. So weiß der Kunde, dass der Upload-Prozess erst später folgt. Im nachfolgenden Screen müsste es dann heißen: „Vielen Dank für den Kauf. Sie erhalten nun per E-Mail die Aufforderung zum Upload“.

Eine gute Kundenkommunikation versucht die Anzahl an Kaufabbrüchen zu reduzieren. Diese Druckerei schrie praktisch nach einem Kaufabbruch. Dies teilte ich dann auch der Mitarbeiterin mit.

Aufforderung zur Anmeldung nach der Anmeldung – Beispiel Event

Ich bewarb ich kürzlich für einen Event. Heute kam auch die Bestätigung, dass ich zu einem der Kandidaten gehörte. Schön, dachte ich, ich bin dabei.

In derselben E-Mail stand jedoch noch folgender Satz:

Falls du dich noch nicht zum Event angemeldet hast, dann mache das bitte unter www.eventseite.de

Nanu?! Wozu dieser Hinweis? Ich klickte auf den Link und sah dass man dort Tickets kaufen musste. Ok, dachte ich, ich bin zwar beim Event dabei, aber muss ich noch einmal ein Ticket kaufen, um überhaupt in den Veranstaltungsort zu kommen?

Das ist ungefähr so, als würde mir jemand sagen: Hier sind 2 Tickets für das Musical Cats. Und hier ist der Link der Elbphilharmonie, wo du Tickets kaufen kannst. Ist das nicht so in den obigen Tickets inbegriffen? Ist die Info daher nicht irreführend?

Die Frage nach der Uhrzeit – Beispiel Taxifahrt

Es gibt Menschen, die sind Informationsjunkies. Zwei Freunde von mir sind so welche. Die saugen alles auf, lesen viel. Taxifahrer scheinen nicht zu dieser Sorte zu gehören, obwohl sie es aus Berufsgründen sein müssten.

Ich rief heute drei Taxifahrer an, weil ich zu meiner Mutter wollte.

  1. Antwort: Ich bin weit weg. Frag‘ doch bitte einen anderen.
  2. Antwort: Ich bin beim Friseur.
  3. Antwort: Ich bin gerade 15 km weg. Frag‘ bitte einen anderen.

Ich hatte in meiner Einführung lediglich gesagt, dass ich ein Taxi bräuchte. Nicht jedoch, wann ich es bräuchte. Ich war nämlich flexibel.

Keiner der drei kam auf die Idee mich zu fragen, wann ich denn das Taxi bräuchte. Ich halte diese Frage für essenziell. Für eine 4 km Fahrt hätten 20 € gewunken. Also 5 € pro Kilometer. Zum Vergleich: Für Uber Pop bezahlt man in Düsseldorf 0,35 € pro Kilometer.

Daher liebe Taxifahrer: Es ist nicht Uber, das euch die Arbeit kaputtmacht, es ist euer Verständnis von Kundenorientierung.

Fazit

Es ist gar nicht so schwer, besser als die Konkurrenz zeigen, beherzigt man eine goldene Regel: Der Kunde steht im Mittelpunkt. Er ist es nämlich, der den Geldbeutet klingeln lässt.

Im Beispiel der Taxifahrer ist es besonders einfach. Ich schätze mal, dass fast jeder einmal Taxigast war. Also könnte man theoretisch nach guten und schlechten Erfahrungen fragen. Die guten übernimmt man, die schlechten vermeidet man.

Wichtig ist dabei nicht den Kunden zufrieden zu stellen, sondern in zu begeistern.

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