myTaxi – Kundendienst so schlecht wie die App

Es geht mal wieder um die Servicewüste Deutschland. Genauer um den Kundendienst der App myTaxi.

Ich habe vor langer Zeit aufgehört, die App zu nutzen. Letzte Woche wurde ich dann angeschrieben, warum ich denn den Dienst nicht mehr nutzen würde. Im Anhang schickte man mir noch einen Gutschein über 10 € mit.

Gut, dachte ich, gib dem Dienst noch einmal eine Chance.

Das Problem der App

Die App ortet zunächst per GPS deinen Ort. Soweit so gut. Nach einigen weiteren Wünschen oder nicht, klickt man auf „Taxi bestellen“.

In meinem Fall folgte die letzten Male immer die Meldung: „Leider konnte kein Taxi gefunden werden“.

Da ich das Problem kannte, rief ich meinen Stammfahrer an und bat ihn, seine App zu starten. Obwohl er nur wenige Hundert Meter von mir entfernt war, konnte die App ihn und mich nicht zusammenbringen.

Für solche Fälle bietet die myTaxi App einen Button „Anrufen“. Hierauf getippt, landete ich bei 11833. Ich legte sofort auf. Ich brauche keine Auskunft, um ein Taxi zu bestellen.

 

Der Workaround

Der Workaround war, dass ich meinen Stammfahrer anrief und wir einen Alternativweg dann angingen. Nämlich den, dass man sich in ein Taxi setzen kann und der Fahrer einen findet. Das hat dann auch geklappt und ich konnte die Fahrt antreten.

 

Das Problem des Kundendienstes

Nachdem ich wieder zu Hause war, machte ich mir die Mühe und schrieb den Kundendienst von myTaxi an.

Ich schilderte:

  1. App findet kein Taxi, obwohl eins in unmittelbarer Nähe ist.
  2. Der „Anrufen“-Button führt zu 11833. Das bringt mir nichts. Es wäre schön, wenn der Button in „11833“ unbenannt würde.
  3. Im Taxi sitzend hatte die App sogar Probleme meinen Standort zu finden.

Die Antwort folgte nach einigen Tagen. Man bedauere das Ganze, es gäbe jedoch in der App auch die Möglichkeit, seinen Standort manuell einzugeben.

Es wurde also nur auf einen der Punkte eingegangen. Die Dame vom Kundendienst erkannte nicht das Hauptproblem: Selbst wenn ich den Standort bestimmt hätte, die App findet keine Taxis. Und das sei auch der Grund, warum ich lange die App nicht genutzt habe.

Ich antwortete und wies sie darauf hin, dass sie auf mein eigentliches Problem gar nicht eingegangen und nur eine Standardantwort verfasst hätte.

Daraufhin schrieb sie mir, dass der „Anrufen“-Button zu einem lokalen Taxiunternehmen führen würde.

Hä!? Spreche ich Esperanto? Hatte ich nicht geschildert, dass ich bei einer Telefonauskunft landete?

Ich antwortete gleich darauf und fragte die Dame mit einem urdeutschen Namen, ob sie denn der deutschen Sprache mächtig sei.

 

Fazit

Manchmal können Beschwerdebriefe ziemlich lang sein. Oft schwafeln Kunden um das Thema herum.

Wenn man als Kundendienstmitarbeiter den Überblick leicht verliert, sollte man sich die einzelnen Punkte in der Beschwerde woanders notieren und auf jeden der Punkte eingehen.

Ganz wichtig ist es, zu erkennen, was der Kunde von einem will. Einige wollen nur eine Entschuldigung, andere eine Stellungnahme, wieder andere Lob für das Entdecken eines Fehlers.

Wer aus einem Beschwerdebrief das Anliegen des Kunden herausfiltern kann, der kann mit hoher Wahrscheinlichkeit die Zufriedenheit des Kunden wiedergewinnen. Und nur darum geht es beim After Sales.

Und wem das schwer fällt, der sollte lieber einmal mit einem „Was können wir tun, um Ihre Zufriedenheit wieder herzustellen?“ ganz leicht punkten. Zufriedene Kunden bedanken sich dann auch ab und zu einmal mit einem Dankesschreiben.

Mit einem aufmerksamen Kundendienst hätte myTaxi meine Zufriedenheit eventuell gewinnen können. Stattdessen machte man das, was in der Servicewüste Deutschland gang und gebe ist: Man versucht irgendwie das Ticket im CRM-System zu schließen, um Service Level zu erreichen oder die Arbeit irgendwie abzuschließen. Dem Unternehmen bringt dies jedoch nichts. Denn so verliert man nur Kunden.

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