[TVSMILES] Beispiel für schlechten Kundendienst bei Start-Ups

Ich weiß nicht, wie oft ich schon über das Thema Kundendienst und -pflege geschrieben habe. Zuletzt noch vor ein paar Tagen.

Dabei versuche ich an positiven und negativen Beispielen aufzuzeigen, wie Kundendienst (nicht) sein sollte. Gestern gab es wieder so ein Negativbeispiel, dass den Lesern helfen soll, ähnliche Fehler zu vermeiden und das Thema Kundendienst ernst zu nehmen.

Zum Hintergrund

Es gibt eine App namens TVSMILES. Mit ihr kann man durch Lösen von Rätseln Punkte sammeln, die man dann gegen Prämien einlöst.

Vor meinem Urlaub löste ich 800 Punkte gegen einen 5-€-Gutschein ein. Als ich fünf Wochen später immer noch nichts erhalten hatte, fragte ich höflich nach.

Der erste Kontakt

Es antwortete mir recht zügig ein Mitarbeiter namens Jayjay. Nun, ich halte es für sinnvoll, wenn Kundendienst-Mitarbeiter Vor- und Nachnamen stets angeben, aber da will ich mal nicht so pingelig sein.

Er wies mich darauf hin, dass ich auf eine Bestätigungsmail seitens TVSMILES, in der man mich bat, kurz zu antworten, nicht reagiert habe. Ich antwortete, dass ich diese Mail nicht erhalten habe bzw. diese bei mir untergegangen sein könnte. Ich räumte also ein eigenes Versagen ein. Danach erfolgte keine Reaktion.

Der zweite Kontakt

Als drei Tage später immer noch keine Reaktion erfolgte, fragte ich erneut nach. Wieder nichts. Fünf Tage später erneut eine E-Mail, mit dem Hinweis, dass mein positiver Eindruck so allmählich schwindet.

Es antwortete eine Regine:

gut, danke. Du kannst im Laufe der nächsten 4 Wochen mit deinem Gutschein rechnen. Oder du entschuldigst dich und wir bearbeiten es zeitnah.
Und noch ein kleiner Tipp: Lies in Zukunft unsere emails.

Wie bitte? Ich soll mich entschuldigen? Wofür? Dass ich nachgefragt habe, was mit dem Gutschein ist?

Der Hinweis „Lies unsere E-Mails“ ist absurd, wenn ich zuvor gemeldet habe, dass ich keine Mail erhalten habe. Wie kann man eine Mail lesen, die nicht da ist?

Eskalation an die Geschäftsführung

Eine solche Unverschämtheit durfte natürlich nicht toleriert werden. Ich schrieb den Geschäftsführer Christian Heins an.

Wenn zwischen Kundendienst und Kunde/Nutzer ein Disput besteht, dann muss die Leitung beschwichtigend eingreifen. Manchmal können auf beiden Seiten einmal die Sicherungen aufgrund von Missverständnissen durchgehen. Diese darf dann weder den Kunden all zu sehr bevorteilen, noch den Mitarbeiter all zu sehr in Schutz nehmen.

Oft machen junge Unternehmen hier einen Fehler. Mal sehen, wie es die Geschäftsführung von TVSMILES löst, dachte ich.

Die Reaktion der Geschäftsführung

In einer längeren E-Mail erzählte mir Heins dann von den AGB, von zehntausenden Mails und von Betrügern, die ständig versuchten, das System zu knacken und Gutscheine zu ergattern. D.h. er ging in eine Verteidigungsposition ein.

Schön und gut, aber was hat das alles mit mir zu tun? TVSMILES dürfte nicht glauben, dass jeder die AGB auswendig lernt und ein Betrüger bin ich auch nicht.

Eins muss ich ihm zugute halten. Er reagierte schnell und kümmerte sich um die Sache. Was er jedoch falsch machte war, sich nicht als Vermittler zu geben, sondern gleich sein Unternehmen und das Vorgehen seiner Mitarbeiter zu verteidigen. Dies machte das Ganze nur noch schlimmer.

Die zweite Reaktion der Geschäftsführung

Noch am selben Tag meinte Herr Heins die Sache geklärt zu haben und teilte mir im ersten Satz schon mit, dass ich den Gutschein erhalten werde.

Als ich noch für Daimler arbeitete, erhielten wir ein Training. In einer Übung simulierten wir einen Anruf, bei dem der Kunde recht zornig war. Unsere Aufgabe war es seinen Gemütszustand zu erkennen und ihm zu sagen: „Sie sind zornig!“.

Ich fragte mich: „Was soll der Quatsch!“. Es ist doch glasklar, dass der Mann zornig ist, warum soll ich ihm das noch sagen? Aeer es hatte einen Grund: Zu erkennen, wie der Mann drauf ist und was er tatsächlich von einem will. Und sich gleich eine Bestätigung hierüber einzuholen.

Herr Heins glaubte, dass es mir bei der Beschwerde um den Gutschein ging. Deshalb schrieb er gleich im ersten Satz, dass ich diesen erhalten werde. Ich antwortete ihm, dass ich diesen nicht will.

Hätte Herr Heins die Daimler-Taktik angewandt, hätte er erkannt, dass es mir um das unverschämte Verhalten der Mitarbeiter ging.

Und es wird noch schlimmer…

Das Schlimmste ist, einen verärgerten Kunden weiter zu verärgern. Er ist zu keiner Lösung mit dem Kundendienst gekommen und erhofft sich, eine Lösung mit der Geschäftsführung herbeizuführen.

Warum die Mitarbeiter nicht zunächst nicht reagierten, wurden durch die Recherchen von Herrn Heins offensichtlich.

Die Bestätigungsmail nach der Prämieneinlösung (die, die ich nicht erhalten habe), ging an eine web.de Adresse. Als Wochen später nichts kam, schrieb ich den Kundendienst über eine gmail.com Adresse an.

Man wusste zwar, dass es um die ein und dieselbe Person ging („Du hast nicht reagiert“-Mail), hielt mich offensichtlich für einen Betrüger und beschloss daraufhin, gar nicht erst zu reagieren. Und das hat mich völlig auf die Palme gebracht.

Der Anfang des ganzen Übels (Mail nicht erhalten) wurde völlig außer Acht gelassen. Herr Heins kopierte mir in seine E-Mail den Inhalt dieser Bestätigungsmail und wies noch einmal darauf hin, dass sie doch alles schön sauber niedergeschrieben hätten.

Ja, aber was bringt mir das, wenn ich diesen Text doch nie zu Gesicht bekomme? Soll ich ihn erfühlen?

Statt hier von einem Betrugsfall auszugehen, hätte man mich darauf hinweisen können, dass zwei unterschiedliche E-Mail Adressen verwendet wurden und daher es zu einem Missverständnis kam. Den Fehler hätte ich sofort ausgeräumt. Stattdessen ging man gleich in die „Verteidigungsposition“. Die Daimler-Trainer unterschieden hier zwischen einem „Über-Ich“ udn einem „Unter-Ich“. Wer sich immer „über“ allem sieht, ist im Kundendienst fehl am Platz.

Fazit

Herr Heins war schnell und um Aufklärung bemüht. Leider hat er typische Anfängerfehler gemacht. Er wollte sein Unternehmen, TVSMILES und seine Mitarbeiter schützen und hat ihnen allein durch diesen Artikel geschadet. Vielleicht wird ihm das irgendwann bewusst.

Den Gutschein will ich nicht mehr. Auch nicht die 328 Punkte, die ich bisher in TVSMILES gesammelt habe. Manchmal steigt zu schneller Erfolg Start-Ups über den Kopf. Sie werden arrogant. Daher ist es immer gut, wenn einer auf die Euphoriebremse tritt.

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