Wenn Deutsche deutschsprachige E-Mails nicht mehr verstehen

Ich habe in diesem Blog mehrmals auf die enorme Bedeutung des Kundendienstes hingewiesen. Der Kundendienst ist kein notwendiges Übel, keine Aufgabe des Unternehmens, das „mal so nebenbei“ betrieben werden sollte.

Denn mit der Qualität des Kundendienstes steht und fällt die Zufriedenheit (potenzieller) Kunden. Er muss ggf. verloren gegangenes Vertrauen wieder zurückholen. Da darf der Kundendienst nicht von Studenten mit vorgefertigten Texten „abgearbeitet“ werden.

Was will der Kunden?

Eine der wichtigsten Aufgaben des Kundendienstes ist es zu verstehen, was der Kunde überhaupt von einem will.

Manche Kunden wollen eine Stellungnahme. Andere wiederum einen materiellen Gegenwert für die Leiden, denen sie durch die Nutzung eines Produktes oder einer Dienstleistung ausgesetzt waren.

Es reicht nicht, dem Einforderer einer Stellungnahme ein Präsent zu machen. Dieser fühlt sich dann „mundtot“ gestellt. Nach dem Motto: „Ja, du hast deinen Ärger mitgeteilt, hier nimm‘ diese Armbanduhr und gib‘ endlich Ruhe!“

Beispiel aus der Praxis

Ich habe kürzlich wissen wollen, welche Gründercoaches es in Aachen gibt. Hierzu suchte ich die Seiten des KfW auf.

Irgendwie funktionierte die Suche nicht so wie gewünscht. Ich konnte mir nicht alle Gründercoaches auf einmal anzeigen lassen. Musste jedes Mal das Fachgebiet wählen. Das war schon nervig genug.

Die Tatsache, dass das Suchergebnis in jedem Fachgebiet immer wieder dieselben zwei Personen rausspuckte, machte mich stutzig. Ich schrieb eine E-Mail:

Können Sie mir bitte eine Liste mit allen Beratern für das Gründercoaching in Aachen zukommen lassen?

Ihre Beratersuche auf der Webseite funktioniert nicht richtig. Die Suche spucht mir immer wieder dieselben zwei Berater heraus. Egal für welche Beratungsleistung

Das erste, was der Kundendienstmitarbeiter hier machen muss ist, die E-Mail lesen, den Wunsch des Kunden verstehen und dann dementsprechend handeln.

Mir wäre bspw. mit einer PDF-Liste mit allen Aachener Beratern recht gewesen. Stattdessen kam folgende Antwort:

Leider dürfen wir Ihnen keine konkreten Beratervorschläge unterbreiten. Gern zeigen wir Ihnen jedoch die Möglichkeiten auf, einen geeigneten Berater für sich zu finden.

Über den folgenden Link können Sie verschiedene Berater finden und auswählen: https://beraterboerse.kfw.de/index.php?ac=consultant_search

Ok, was ist hier passiert? Der/die Kundendienstmitarbeiter/in, die sich namentlich nicht auswies (weiterer kapitaler Fehler im Kundendienst), hat meine E-Mail offensichtlich nicht verstanden.

Von „konkreten Beratervorschlägen“ war in meiner E-Mail nie die Rede. Es ist erstaunlich, wie wenig man heutzutage von deutschen Mitarbeitern bei einer Kommunikation auf Deutsch erwarten kann.

Darüber hinaus ist es völlig irrsinnig, jemandem, der ohnehin schon Probleme mit der Suchfunktion hatte, erneut die Suchfunktion ans Herz zu legen. Wie bescheuert muss man eigentlich sein?

Weiteres Beispiel

Ich hatte mich zum Thema Existenzförderung im Netz informiert. Eine Sache (Zinszuschüsse) blieb jedoch ungeklärt. Zu dürftig waren die Informationen auf der entsprechenden Seite.

Also fragte ich nach, ob mein Verständnis von Zinszuschuss das wäre, was damit tatsächlich gemeint ist. Die Antwort:

danke für Ihre E-Mail. Informationen zum Thema Existenzgründung und Förderung finden Sie bei talentplus ausgehend von dieser Seite:

Die Dame verwies mich also erneut auf die Seite, die schon mein Ausgangspunkt gewesen war. Ich hatte mich also im Kreis bewegt und war wieder am Ursprung angelangt. Meine konkrete Frage war damit jedoch nicht geklärt.

Warum ist das so?

Die mangelnde Produktivität, die man sonst nur von Beamten kennt, ist m.E. auch auf die Privatwirtschaft übergeschwappt. Das Motto heißt nicht mehr: „Was kann ich für den Kunden tun?“, sondern eher „Bloß weg von mir!“.

Da ist eine E-Mail. Sie muss beantwortet werden. Eventuell wird danach die Performance gemessen. Jedoch rein quantitativ. Die Qualität scheint egal zu sein.

Wie sonst könnte sich die KfW eine solche Antwort erklären?

Fazit

Ein Kollege sagte einst, dass deutsche Mitarbeiter effektiv, jedoch nicht unbedingt fleißig sind. Sie wissen, dass es ausreicht, eine nichtssagende E-Mail rauszuschicken, wenn dies die Arbeit von ihnen wegbringt. Das Problem des Kunden in Fleißarbeit zu lösen, ist da keine Option.

Sollte es aber. Zumindest aus Sicht der KfW. Zu lange werden unproduktive, dem Unternehmen schadende Mitarbeiter im Unternehmen gelassen. Ich kann die Forderung nach befristeten Verträgen verstehen. Wer einmal einen unbefristeten Vertrag sein eigen nennt, der ist auf der sicheren Seite.

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